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就在国内业界为“IT服务”是什么争论不休的时候,就在厂商为“IT服务”的价值坐而论道的时候;美国信息系统审计与控制协会1996年发布了信息系统审计的框架体系COBIT。 现在,COBIT已经成为衡量、审计和控制信息系统的公认的业界标准,为世界上100多个国家所采用,目前已经有了第3版。这个领域在中国尚属空白。   最近关于“IT服务”的话题有升温趋势,一些国内外的大公司,都在猛打“服务”牌,推出各具特色的“IT服务”。对此,我听到这样一位用户的说法:“IT厂商总是以用户接受‘服务是产品’的意识差来说事,这样没道理。”   要求用户树立“服务也是产品”的理念,在厂商眼里天经地义,甚至有厂商把“IT的不景气”也归结为“用户观念落后”;但是,用户的抱怨可能提醒另一件事情:要我掏钱,给个理由先!   藩篱中的“IT服务”   把“IT不景气”归结为“客户掏钱买服务”的意识很差,是很多厂家想说而没有明说的话。一段时间以来,IT厂商试图恢复元气的种种举措,大多围绕如何说服客户,掏钱购买他们“量身定做”的“个性化服务”。   这种鼓吹有一个广为传播的版本,就是“服务也是产品”。   笼统地看,这好象没有什么问题。客户购买了产品,并按照不同的服务等级,享受不同的服务,满足不同的需求,理应照单付费。如果说“客户对服务的价值的认识淡漠,不愿意为服务掏钱”的话,可能另有原因。   想象一下,买了一套系统(好比买了车子),按照买家的理解,至少我可以“开动起来”;但是,对于IT产品而言,如果我不再买“服务包”的话,可能意味着“这部车子”我开动不起来,或者至少“开不好”。众所周知,现在的IT产品、IT系统和解决方案,都具有很高的技术复杂度。里面有大量的模块和功能。如果不购买卖家的服务的话,可能连“初始化”的工作也无法完成。   现在,这种过去被看成是“连线”、“配置”、“初始化”的种种工作,在卖家的鼓吹下,渐渐实现了“与产品的分离”,渐渐成为一种“专门化的技术、知识和技巧”。如果买家打算自己做的话,结果肯定是“玩不转”。所以,“IT服务”应运而生。   这种印有厂商烙印的“IT服务”,其实是厂商产品的“附庸”。   在用户的系统越来越复杂,系统中的品牌型号五花八门的现实下,厂商的服务固然可以一定程度解决“产品服务”的问题,但对于用户迫切需要的“整合”难题,很难有所作为。隶属于厂商各自品牌下的“IT服务”,对用户的信息系统来说,实际上是“藩篱”。   眼下的“服务牌”的玩法大致有两个:一是“启发”客户树立为服务付费的意识;二是叫卖自己的“服务包”。无论是哪个玩法,都把IT服务看做买家和卖家双方的事情,好象支撑IT服务就只有厂家和用户两极。这个看法是错误的。   作为标准的COBIT   客户愿意为任何满足自己需求的产品和服务付费,这个无须怀疑。需要怀疑的倒应该是这个问题:厂商以“自己的标准”给出的所谓“服务包”,能否让客户放心地认为“物有所值”?   是否“物有所值”,买家和卖家各自的感受会有差异,但有一个问题被忽视了:度量。没有度量就无从判断,没有度量就意味着失去了标准。产品如此,服务也如此。   美国信息系统审计与控制协会(ISACA)从1967年成立伊始,就盯上了一个基本的问题:如何度量信息系统的质量?   1996年,ISACA进一步把这种“度量”的范畴扩大为一个庞大的参考体系,这个体系叫做COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)。这个体系根据以往大量的最佳实践(也包括大量的“最坏的失败”),提出了多达318个控制点的体系。这318个控制点分别隶属4个域(Domains,规划与组织、获取与实施、提供与支持、监督)。   ISACA的观点与我们的感受是一致的:信息系统的“所得非所需”是一个由来已久的问题。这个问题困扰美国人30多年,也困扰中国的客户多年了。   解决这个问题的办法在哪里?COBIT的角度给我们提供了一个意味深长的“最佳实践”。围绕4个域、34个过程(Process)、318个控制点,COBIT的体系最终回答一个问题:如何让IT与用户的应用相契合?   COBIT不是从“说服顾客为这种‘契合’付费”,或者抱怨“顾客不理解服务的价值”的角度来讲的。COBIT的办法很简洁:把这些控制点用可以量化的一系列指标,固定下来,给卖家和买家提供一个共同参考的“第三方框架”,让卖家和买家都能参照这个“框架”来定义、选择、实施、评估和改善信息系统的价值。   每个过程都包含这些指标。比如在“获取与实施”领域,有6个过程(流程),包含:确证解决方案;获取和维护应用软件;获取和维护技术基础架构;开发与维护相关的行动程序;安装并定位系统;变更管理)。这6个过程中的每一个,又细分成具体的“目标”,如变更的控制;影响评估;软件的发布等等。   这还不算完。针对这些过程和目标,每一个都定义了详尽的KPI、CSF、KGI。这三个术语分别是:关键性能指标;关键成功因素和关键目标指标。   COBIT用“演化”的观点看待系统,所以针对系统的控制、变更和审计,有一个参照CMM的参考模型,来表示“过程的成熟度”。   可以说,COBIT的目的就是通过对信息系统的过程、目标的控制与改善,不断提升信息系统的成熟度。   IT服务的“第三极”   COBIT的内容非常复杂,也很多。简单介绍一下COBIT的意思是想说,发达国家目前看待IT产品和服务,乃至看待整个IT产业和IT应用的观点与方法,与我们自己的“买家与卖家”的观点与方法,已经有了很大的不同。   这个不同,最重要的是体现在:我们看待IT的角度,还真正停留在非常传统的“产品”的层面;而COBIT是真正的“服务”的层面。COBIT所指的服务,即不是“产品的延伸”,更不是什么“售后服务”、“支持服务”,而是“服务框架”、服务方法论和服务模型。   这个服务框架、方法论和服务模型,构成了“信息系统服务”的第三极。这一极,既不隶属于某个厂商,也独立于用户。   如果了解了COBIT,就会有一种难以名状的心情:我们讨论“IT服务”的眼光,的确是偏狭的。   据资料介绍,COBIT目前已经在100多个国家的超过10000家企业获得应用,全球有160余个机构在推广COBIT的知识体系和方法论。有识之士指出,COBIT从体系化、标准化的高度,构建关于信息系统投资、建设、评估、风险控制的知识框架,超越了传统的产品与服务的概念,是IT行业乃至信息化事业的新的发展思路。   这个思路的要害在于,当厂商还沉湎于“我的”IT服务有什么特色,与“你的”IT服务有什么不同的时候;当厂商和用户还在为“到底什么是IT服务争论不休”的时候;当厂商还在一味地抱怨客户对“IT服务”认识不足的时候;发达国家正在从规范、标准、知识体系、方法论、模型和组织的高度,全面重新审视IT的未来。   目前,COBIT已经成为事实上的国际标准。这是新的战略制高点,IT服务的第三极。   我们需要睁大眼睛了。
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