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国际IT服务管理的发展史
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《IT服务管理:概念、理解与实施》(孙强 左天祖 刘伟编著) IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。 萌芽期 IT服务刚产生的时候,就有人提“IT服务管理”这个概念。但当时一方面人们更多关注的是如何发展IT服务,至于服务管理则只有当IT服务发展到一定程度的时候才有明确的需求,因而IT服务管理这个概念在当时并不受重视;另一方面,当时即使想进行IT服务管理,人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。因此,这段时期IT服务管理还仅仅停留在概念阶段。 20世纪80年代中期,人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训,一边从质量可测量、成本可计量的原则出发,摸索提供IT服务的规范化方法。在世界上有关专家、组织和政府部门的共同努力下,80年代后期至90年代初期,CCTA(英国中央计算机与电信局)陆续发布了按照流程(Process)组织的有关IT服务管理的最佳实践-ITIL V1.0。至此,人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。我们把从IT服务的产生到ITIL V1.0版本的发布这段时期称之为IT服务管理的萌芽。 发展期 可以说,ITIL确立的以流程为中心的IT服务管理方法,使人们“统一了思想”、“认清了方向”。更为重要的是,ITIL的出现,使IT服务管理不再是一个“虚无飘渺”的概念,而成为了一个独立的领域,并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。自此,从20世纪90年代初开始,IT服务管理从萌芽期进入了发展期。 在IT服务管理的发展期,呈现的是“百花齐放”的局面。 首先,越来越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入,力图占据一个有利的位置,例如BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切入这个市场。 其次,围绕ITIL,人们正在开发各种各样的IT服务管理方法,比如荷兰Virje大学软件工程研究中心(SERC)正在组织开发IT服务能力成熟度模型(IT Service CMM),微软公司为所有微软产品开发了MOF(管理运营框架),HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model(惠普IT服务管理参考模型)。 再次,经过一系列的开发、并购和整合,针对IT服务管理的软件系统和解决方案越来越完善,可为客户提供越来越多的服务,比如CA公司的Unicenter服务管理解决方案已经可以实现ITIL各核心流程的集成管理。 最后,世界范围内越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性,并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。这些企业实施IT服务管理的经验和教训有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输入,英国政府商务部(OGC,CCTA于2001年并入了该机构)在2000年到2003年期间发布了ITIL的全新版本ITIL V2.0。ITIL2.0版本的发布是IT服务管理发展期的一个“中期总结”,必将有利于IT服务管理领域更为快速的发展。 直至今天,IT服务管理还处于方兴未艾的发展期。 成熟期 虽然到目前为止,IT服务管理已经取得很大的发展,但它还远未成熟。首先,有关IT服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中,还没有经过企业的大量实践,更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。 其次,针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。根据META Group的预测,在2007年以前,这些技术解决方案不会完全实现流程整合 。 再次,与ERP、CRM和SCM等领域相比,IT服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高。一方面,IT服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广,以让更多企业了解和认识它,另一方面,这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施IT服务管理,让企业真正发现IT服务管理的价值。其中企业实施的效果对IT服务管理的最后成功至关重要,否则,它将不过是昙花一现的概念而已。 最后,一个潜在的问题是,目前市场上并不只有IT服务管理一种IT管理方法,在“得标准者得天下”的这个时代,IT服务管理与COBIT、ISO17799等标准之间存在着很强的竞合关系,最终几者之间形成什么样的态势,现在下结论为时过早。 服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 国际进展:用数字说话 前面已经指出,IT服务管理目前还处于方兴未艾的发展期。前面节对IT服务管理的发展过程进行了分析,并展望了IT服务管理的发展趋势。在这里,我们引用一组数据说明IT服务管理领域的到2003年所取得的成就和最新的进展: 目前全球有超过1万家公司采用了ITIL; 2003年估计有6万人参加ITIL基础培训和认证考试; 全球有超过2000家公司成为itSMF的企业会员; itSMF在15个国家成立了分会; 全球有超过15万人通过了至少一个ITSM认证考试; itSMF的Pocket Guide系列出版物已经售出10万多册; 欧洲目前有约7万名ITSM认证专家,今后两年,这个数字有望增加一倍。 国内现状:形势不容乐观 与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比,IT服务管理在我国还处于发展初期。下面我们根据IT服务管理价值链对IT服务管理在我国的发展状况作一分析,如图1-12所示。 首先,对基本的IT服务管理理念宣传和推广还很不够。我国市场上有关IT服务管理的中文出版物非常少,这对IT服务管理在我国的宣传和推广带来了很多困难。如果单靠几家服务厂商去推广的话,不但提高了整个市场的学习成本,更为重要的是,速度太慢,难于加速市场的成长。 其次,成功案例少且有部分“伪案例”。推动IT服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的效益。而我国的现状是IT服务管理的发展主要是厂商在推动,客户的需求还不强烈。造成这种情况的主要原因有三点:一是很多企业基本上还就不知道有IT服务管理这回事或者不能理解IT服务管理的含义和价值,所以就更谈不上要不要实施ITSM;二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理,没有进行IT服务管理最核心的IT管理流程重组,却宣传为实施了IT服务管理,一旦企业看清这点,就会反过来抵制IT服务管理,企业显然没有必要为了一些概念付出更多的代价(费用、人力成本和其他资源);三是成功案例少,缺少“现身说法”。结果是企业越不能看到成功案例,越不想实施,这样就越容易造成恶性循环。 第三,本土的力量还很弱小。观察图1-12所示的生态图不难发现,价值链的每一环,都有数家国外的IT企业占据着领导性的位置,比如IBM公司,它在每一环都有很强的实力。国内企业扮演的只是追随者的角色,特别是越到价值链的上端,越难看到他们的身影,到标准这一环,就根本没有国内企业的参与。在“三流企业做产品,二流企业卖服务,一流企业定标准”这个IT行业的规律面前,我国企业所处的是一个极为不利的位置。 总体上来说,在IT服务管理领域,我国与国外存在着10年以上的差距。鉴于目前的形势,中国IT治理论坛正在国内大力普及推广IT服务管理,我们也欢迎更多的有识之士加入进来。
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